MINI OFF #7 07.07.2023 | DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Tóm tắt Video "MINI OFF #7 07.07.2023 | DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP"

Tóm tắt Ngắn:

Video tập trung vào chủ đề dịch vụ khách hàng, nhấn mạnh vai trò quan trọng của nó trong việc tăng doanh thu, lợi nhuận và tạo dựng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Diễn giả chia sẻ những kinh nghiệm thực tế, ví dụ về các thương hiệu như Thế Giới Di Động, Nhật Cường, ComBo, Vinmec, Manulife, và những sai lầm trong việc chăm sóc khách hàng.
Video giới thiệu các phương pháp tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, bao gồm xây dựng bộ gen văn hóa doanh nghiệp, xác định điểm chạm hành trình online và offline, ứng dụng công nghệ và đào tạo nhân viên.
Diễn giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng niu cảm xúc khách hàng, xây dựng chính sách tri ân và ứng dụng các công cụ khảo sát để thu thập phản hồi.

Tóm tắt Chi tiết:

Phần 1: Giới thiệu về dịch vụ khách hàng

Diễn giả khẳng định vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc tăng doanh thu, lợi nhuận và tạo dựng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng không chỉ là chăm sóc khách hàng ở tiệm, mà là một phần quan trọng trong chuỗi hoạt động kinh doanh.
Diễn giả đưa ra ví dụ về trải nghiệm cá nhân để minh họa cho tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, ví dụ như việc bị nhân viên khách sạn Novotel thiếu chuyên nghiệp, hay việc bị từ chối đổi hàng tại một cửa hàng thời trang.
Diễn giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

Phần 2: Phân tích vai trò của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh

Diễn giả chia sẻ quan điểm về việc dịch vụ khách hàng là chìa khóa quyết định hiệu quả vận hành kinh doanh, đặc biệt trong thời điểm khó khăn.
Diễn giả phân tích ví dụ về Thế Giới Di Động và Nhật Cường để chứng minh sức mạnh của dịch vụ khách hàng trong việc tạo dựng thương hiệu và chiếm lĩnh thị phần.
Diễn giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh thông qua dịch vụ khách hàng, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa và thu hút khách hàng.

Phần 3: Xây dựng bộ gen văn hóa doanh nghiệp

Diễn giả chia sẻ về việc xây dựng bộ gen văn hóa doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng để tạo nên sự đồng lòng và hiệu quả trong dịch vụ khách hàng.
Diễn giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc sàng lọc nhân sự, tìm kiếm những người có chung bộ gen văn hóa với doanh nghiệp.
Diễn giả chia sẻ kinh nghiệm về việc tuyển dụng nhân sự, khuyến khích các leader tự soi gương để hiểu bản thân và tìm kiếm những người phù hợp với văn hóa doanh nghiệp.
Diễn giả chia sẻ kinh nghiệm về việc đào tạo nhân viên, khuyến khích các leader truyền tải bộ gen văn hóa doanh nghiệp cho nhân viên thông qua việc đào tạo và kiểm tra.

Phần 4: Xây dựng điểm chạm hành trình khách hàng

Diễn giả giới thiệu khái niệm điểm chạm hành trình khách hàng, bao gồm điểm chạm online và offline.
Diễn giả phân tích vai trò của các kênh marketing khác nhau như website, Facebook, Tik Tok, Shopee, YouTube, Instagram, và hotline trong việc tạo dựng điểm chạm hành trình.
Diễn giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng điểm chạm hành trình online, bao gồm việc lựa chọn kênh phù hợp, tối ưu hóa nội dung, hình ảnh, video, và tương tác với khách hàng.
Diễn giả chia sẻ về việc xây dựng điểm chạm hành trình offline, bao gồm việc đào tạo nhân viên, xây dựng quy chuẩn về tác phong, tốc độ, và cách thức tiếp đón khách hàng.

Phần 5: Nâng niu cảm xúc khách hàng

Diễn giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng niu cảm xúc khách hàng, xem khách hàng như người thân trong gia đình.
Diễn giả chia sẻ kinh nghiệm về việc xây dựng chính sách tri ân khách hàng, bao gồm việc tặng quà, mời khách hàng VIP trải nghiệm dịch vụ, và sử dụng các công cụ khảo sát để thu thập phản hồi.
Diễn giả khuyến khích các leader đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu nhu cầu và mong muốn của họ.

Phần 6: Ứng dụng công nghệ và đào tạo nhân viên

Diễn giả giới thiệu các công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng như phần mềm quản lý khách hàng, chat tự động, hotline, và Zalo.
Diễn giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đào tạo nhân viên, giúp họ hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ, và cách thức chăm sóc khách hàng.
Diễn giả chia sẻ về việc xây dựng kế hoạch đào tạo, bao gồm việc lập kế hoạch, kiểm tra, và đánh giá hiệu quả.

Phần 7: Kết luận

Diễn giả khẳng định tầm quan trọng của việc xây dựng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp để tạo dựng lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng.
Diễn giả khuyến khích các leader và nhân viên cùng chung tay xây dựng bộ gen văn hóa doanh nghiệp, nâng niu cảm xúc khách hàng và ứng dụng công nghệ để tối ưu hóa dịch vụ khách hàng.
Diễn giả chia sẻ kinh nghiệm cá nhân và những bài học rút ra được trong quá trình xây dựng dịch vụ khách hàng.
Diễn giả khẳng định rằng việc xây dựng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là một hành trình dài hơi, đòi hỏi sự kiên trì, nhẫn nại, và sự đồng lòng của cả đội ngũ.